Desde que entrei na Multipedidos em fevereiro de 2019, sempre estive atento a todos os processos da empresa. Devido a isso, tenho uma visão ampla de como é a jornada do nosso cliente dentro de todos os setores, principalmente no suporte onde atendemos as principais demandas.
A experiência do cliente está no nosso dia a dia. Nosso produto vem sendo melhorado desde o início com base nos feedbacks enviados por meio dos nossos canais de atendimento e, frequentemente, revisamos todos os processos para garantir os melhores resultados possíveis.
A ideia de trazer essa cultura Customer Centric para a Multipedidos surgiu quando percebemos que olhar para a experiência do cliente não é mais um diferencial e sim essencial para as empresas. No final de 2021, após muito estudo e imersão neste universo, surgiu a incrível oportunidade de iniciar este desafio de implantar de fato uma cultura de CX.
O que isso representa para os antigos e novos clientes
Para os antigos clientes, ainda mais atenção em todos os detalhes. E para os novos, a garantia de que serão muito bem tratados e atendidos pelo nosso serviço em todas as etapas, do contato inicial ao pós-venda.
Nosso trabalho é feito com muito amor e nosso objetivo é tornar a experiência dentro da Multipedidos única e incomparável.
Estrutura do time de CX
Na nossa chamada “linha de frente” que é o Suporte ao Cliente, estamos atuando com uma equipe de 12 pessoas. Já no time de Customer Success, responsável pelo treinamento e jornada de novos clientes, atualmente estamos com 5.
O time de Customer Success nasceu recentemente e pretendemos ampliar ainda mais para cuidar do sucesso dos nossos clientes, contribuindo com materiais e dicas para ajudá-los a vender mais pela ferramenta Pedir.Delivery.
Mas o fato é que a área CX é composta pela empresa inteira. Olhar para a experiência do cliente e colocá-lo no centro é uma mentalidade que perpassa todos os setores.
Como funciona a área de CX na prática
Cada setor da empresa é importante. Desde um lead vindo de uma campanha de marketing até alguma dúvida ou problema solucionado pelo suporte técnico.
Nossos times estão lidando diariamente com clientes, repassando todos os feedbacks para o time de Produto. A ideia é sempre melhorar as nossas ferramentas e, claro, monitorar a jornada deles desde o início da nossa parceria.
Principais desafios até agora
Manter todo o time engajado com os objetivos e indicadores da área. Isso porque a pandemia pegou todos de surpresa e até hoje estamos melhorando nossos processos de comunicação com a adoção do home office e o modelo Remote First.
Confira aqui o artigo escrito pelo CEO, Maurício Montiel, sobre este assunto
Trabalhar com CX é também estar atento com os indicadores de toda a empresa, principalmente os de satisfação. Se houver algum ponto de decadência, existe alguma falha na experiência.
Objetivos do setor de CX para 2022
Nosso principal objetivo para este ano é implantar, de fato, a cultura centrada no cliente, encontrar indicadores sólidos para cada ponto da jornada e conseguir cuidar e sustentar essa área através dos OKRs.
E, sem dúvidas, nossa missão é trazer facilidade para os empreendedores que utilizam as nossas ferramentas. Afinal, o nosso sucesso é o sucesso dos nossos clientes. 🧡
Daniel Tales
Coordenador de CX