Lidar com cliente insatisfeito

Que restaurante nunca recebeu reclamações?

Por mais que seu restaurante seja excelente, sempre haverá algum cliente reclamando da comida, do tempo de espera ou do atendimento. Acredite ou não, as reclamações têm sim seu valor, porque é por meio delas que você vai descobrir onde estão as falhas no serviço e assim melhorar cada vez mais.

Para que as reclamações sejam construtivas, é necessário saber lidar com elas, lidar com pessoas e saber o que elas esperam de você e de seu restaurante. Fique atento a essas dicas:

1- Paciência para ouvir: Em muitos casos, seu cliente pode ter enfrentado um dia ruim, estar passando por um momento estressante e talvez ser até mesmo rude com você, ou fazer alguma reclamação que aparentemente não faça sentido algum.

Por mais irritado que você esteja, mantenha isso internamente e deixe-o falar, espere que ele termine para aí sim pensar em qual atitude tomar para reverter o caso. Lembrando que só são válidas formas pacíficas para resolver a situação. Levantar a voz para responder a um cliente nunca será uma boa opção.

2- Não seja defensivo: Ouça e, por mais que você tenha ótimas justificativas pelas quais a comida foi muito salgada, ou porque o prato demorou tanto a sair, para um cliente que já está nervoso, não vai adiantar nada ou pode até piorar a situação se você ficar procurando se explicar.

3- Aproveite as reclamações para melhorar: Lembre-se: muitas vezes os clientes podem ter razão nas reclamações e isso pode servir como uma forma de aprendizado para melhorar. Portanto, leve-as a sério. Feedback é a melhor forma de saber se você está oferecendo o melhor serviço possível.

4- Peça desculpas: Estando ou não com a razão, peça desculpas e expresse seu desejo de melhorar. Isso pode não resolver o problema a princípio, mas com certeza vai acalmar a situação. Jamais seja rude com seu cliente, pois isso com certeza só vai piorar a situação.